春節(jié)本是闔家團(tuán)圓、喜慶祥和的日子，但大年初二，一則關(guān)于中國(guó)電信的吐槽卻在網(wǎng)絡(luò)上迅速發(fā)酵。不少用戶反映，自己在使用中國(guó)電信基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)時(shí)，再次遭遇了令人心煩的“坑”。這一次，問(wèn)題依然出在最基礎(chǔ)的環(huán)節(jié)——寬帶和手機(jī)信號(hào)上。

據(jù)多位用戶爆料，從除夕夜到大年初二，部分地區(qū)中國(guó)電信的寬帶網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)了頻繁掉線、網(wǎng)速驟降的情況。有用戶表示，自己明明辦理的是百兆光纖，但春節(jié)期間看電視直播時(shí)卻卡頓不斷，甚至多次斷網(wǎng)，嚴(yán)重影響了一家人看春晚、搶紅包的體驗(yàn)。而更令人無(wú)奈的是，撥打客服熱線，要么長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)無(wú)人接聽(tīng)，要么被告知“節(jié)日期間維修人員不足，需要等到初七之后”?；A(chǔ)電信業(yè)務(wù)作為民眾日常生活的剛需，在關(guān)鍵時(shí)刻掉鏈子，實(shí)在讓人難以接受。

事實(shí)上，這已經(jīng)不是中國(guó)電信第一次在基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)上“挖坑”。回顧過(guò)去一年，類(lèi)似的問(wèn)題屢見(jiàn)不鮮：

其一，套餐資費(fèi)不透明，隱性收費(fèi)多。不少用戶反映，自己在不知情的情況下被開(kāi)通了增值業(yè)務(wù)，話費(fèi)莫名增加。等到發(fā)現(xiàn)時(shí)，客服卻以“用戶已確認(rèn)”為由推諉，難以退費(fèi)。

其二，寬帶提速降費(fèi)落實(shí)不到位。雖然國(guó)家多次倡導(dǎo)提速降費(fèi)，但在一些地區(qū)，用戶實(shí)際體驗(yàn)并未明顯改善，甚至出現(xiàn)“提速后反而更卡”的怪象。

其三，故障報(bào)修響應(yīng)慢。尤其在農(nóng)村和偏遠(yuǎn)地區(qū)，寬帶一旦出現(xiàn)故障，往往要等上好幾天才能修復(fù)，而客服的解釋永遠(yuǎn)是“區(qū)域維修人員緊張”。春節(jié)期間，這一問(wèn)題更加突出。

其四，5G信號(hào)覆蓋不佳，室內(nèi)體驗(yàn)差。不少用戶升級(jí)5G套餐后，發(fā)現(xiàn)室內(nèi)信號(hào)依然滿格卻無(wú)法上網(wǎng)，只能切換到4G。而客服的答復(fù)往往是“基站正在優(yōu)化”，但優(yōu)化遲遲沒(méi)有進(jìn)展。

作為三大運(yùn)營(yíng)商之一，中國(guó)電信在基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)上承載著數(shù)億用戶的信任。一次又一次的“坑”，正在消耗用戶的耐心。尤其在節(jié)假日期間，網(wǎng)絡(luò)需求激增，恰恰是檢驗(yàn)運(yùn)營(yíng)商服務(wù)質(zhì)量的試金石。如果連最基本的通信保障都做不好，又談何“用戶至上”？

我們也應(yīng)看到，中國(guó)電信在偏遠(yuǎn)地區(qū)普遍服務(wù)、應(yīng)急通信保障等方面做出了不少努力。但問(wèn)題在于，用戶更需要的是日常穩(wěn)定、透明、高效的電信服務(wù)。春節(jié)期間的出現(xiàn)的問(wèn)題，看似是偶發(fā)，實(shí)則是長(zhǎng)期積累的服務(wù)短板的集中爆發(fā)。

要填上這些“坑”，中國(guó)電信至少應(yīng)從以下幾方面著手：一是加強(qiáng)節(jié)假日期間的網(wǎng)絡(luò)巡檢和應(yīng)急保障，確保關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)不出現(xiàn)大面積故障；二是建立更透明的資費(fèi)查詢和退訂機(jī)制，杜絕隱形收費(fèi)；三是優(yōu)化客服響應(yīng)流程，提高故障報(bào)修效率；四是持續(xù)推進(jìn)5G網(wǎng)絡(luò)深度覆蓋，特別是室內(nèi)場(chǎng)景的優(yōu)化。

基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)不是“一錘子買(mǎi)賣(mài)”，而是需要久久為功的民心工程。大年初二的這次吐槽，與其說(shuō)是一次突發(fā)投訴，不如說(shuō)是一次警鐘。如果運(yùn)營(yíng)商繼續(xù)對(duì)用戶的痛點(diǎn)視而不見(jiàn)，那么“坑”掉的不僅是口碑，更是信任。

春節(jié)還在繼續(xù)，希望中國(guó)電信能盡快行動(dòng)起來(lái)，別讓用戶在團(tuán)圓的日子里，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)問(wèn)題而“堵心”。